本系列將介紹“5A Loyalty診斷”服務，該服務根據“現(xiàn)代營銷之父”菲利普?科特勒(Philip Kotler)提出的原創(chuàng)指標實現(xiàn)忠誠度營銷。

       本系列將分成5個篇章從數(shù)字化社會中忠誠度營銷的必要性、服務的目的和優(yōu)勢等方面，對“5A Loyalty診斷”進行介紹。本文作為第一篇章將介紹現(xiàn)代營銷的變化和服務的概況。

現(xiàn)代營銷的變化

       如今，市場營銷正發(fā)生著翻天覆地的變化。

       數(shù)字化轉型(即DX，Digital Transformation)常常作為市場營銷發(fā)生巨變的時代背景被人們提及，但我們不能忘記改變市場營銷的另一個主要因素，就是全球人口的下降。

       在當今世界，DX正在改變著溝通的形式，同時作為營銷基數(shù)的人口也在不斷地減少。在這種情況下，現(xiàn)今最重要的是貼近每一個客戶，提高他們的忠誠度。我們將這種營銷手段稱為忠誠度營銷。對照傳統(tǒng)的戰(zhàn)略營銷中“要如何快速地獲取客戶”這一理念的立場，忠誠度營銷的概念更重視與每一個顧客的關系，然后通過現(xiàn)有客戶向其他客戶擴散，從而創(chuàng)造出一個良性循環(huán)。

       換而言之，忠誠度營銷不同于傳統(tǒng)的狩獵型營銷，是一種農耕型營銷，即不斷培養(yǎng)和發(fā)展顧客。

初識菲利普?科特勒的“5A Loyalty診斷”

       在上文提及的這種市場營銷的背景下，transcosmos(以下簡稱“我司”)不斷探索對顧客有價值的市場營銷，也是正值此時，我們認識了被譽為“現(xiàn)代營銷之父”的菲利普?科特勒的著作《營銷革命4.0》。在忠誠度營銷的概念尚難以滲透到實踐領域的時候，此書已經明確地闡述了忠誠度營銷的概念。我司希望將這一概念用具體的數(shù)值作為衡量尺度來提供給客戶，于是我們嘗試著聯(lián)絡了科特勒本人，最終成功聯(lián)系到了《營銷革命3.0～5.0》的合著者，何麻溫·卡塔加雅(Hermawan Kartajaya)和伊萬·塞蒂亞萬(Iwan Setiawan)。

       最終，我司與他們所屬的印度尼西亞公司Markplus達成合作，成為日本唯一一家能夠以科特勒原創(chuàng)的忠誠度衡量指標(即5A顧客旅程)為客戶提供測評的公司。

       我司提供以5A作為指標的“5A Loyalty診斷”服務?！?A Loyalty診斷”由三大模塊組成，下文將作詳細的介紹。

“5A Loyalty診斷”的三大模塊

       第一個模塊是上文已經提及的根據菲利普?科特勒原創(chuàng)的衡量標準進行的“5A診斷”。不過，在此研究過程中，我們發(fā)現(xiàn)如果只是評定“不同的客戶群體”忠誠度的高低程度，或“和競品相比”的強弱程度，是很難構建出一套忠誠度營銷戰(zhàn)略的。因此，在根據5A指標實施忠誠度營銷的時候，為了獲得必要且充分的信息，我們隨后開發(fā)了第二、第三模塊。

       第二個模塊是將麻省理工學院的格倫·厄本(Glen L. Urban)博士的模塊改良并應用到“5A Loyalty診斷”的Perception(感知)診斷。這是一種分析方法，可以幫助明確忠誠度高低背后的原因。通過定量的分析，從而了解所調查的市場中哪些優(yōu)勢是重要的，哪些優(yōu)勢可以影響人們的購買意向或者催生忠誠用戶。

       第三個模塊被稱為“客戶體驗(CX)診斷”，主要用于衡量在第二個模塊“Perception(感知)診斷”中獲取的內容和有效信息應該如何傳達給客戶。在數(shù)字化轉型中，企業(yè)與消費者的觸點變多了。“客戶體驗(CX)診斷”能夠定量評估這些觸點中哪一個是最為有效的信息傳播方式。

       我們將這三個診斷統(tǒng)稱為“5A Loyalty診斷”。也就是說，這個診斷至少可以提供這三個基本要素：忠誠度的實際狀態(tài)、為了改善忠誠度應該傳達的信息、及傳達的方法。換而言之，對于想要正式開始忠誠度營銷的客戶，“5A Loyalty診斷”能夠為其在戰(zhàn)略構建中提供必要且充分的信息。

（解說：transcosmos株式會社 福島常浩）

目錄

“5A Loyalty診斷”服務介紹 第1部分　以構筑忠誠度營銷的戰(zhàn)略為目標
“5A Loyalty診斷”服務介紹 第2部分　5A診斷
“5A Loyalty診斷”服務介紹 第3部分　解析診斷
“5A Loyalty診斷”服務介紹 第4部分　CX診斷
“5A Loyalty診斷”服務介紹 第5部分　總結

福島常浩會為貴司的市場營銷提供方向和支持。

       transcosmos將根據菲利普?科特勒提出的5A概念，進行營銷戰(zhàn)略的提案。在實際的提案過程中，本文的解說者福島常浩將會為了讓企業(yè)能夠在數(shù)字化時代建立最適合的忠誠度營銷提供支持。首先，請聯(lián)系我們，讓我們有機會了解貴司的痛點。

transcosmos株式會社 上席常務執(zhí)行委員

公益社團法人 日本市場學協(xié)會 理事

福島常浩

       畢業(yè)于東京工業(yè)大學大學院。畢業(yè)后入職于味之素株式會社。之后曾先后任職于GE Capital，三菱商事，GURUNAVI，Medical Data Vision Co., Ltd.，擔任大數(shù)據業(yè)務、市場營銷負責人等職務。專業(yè)領域為新業(yè)務與新產品的開發(fā)、品牌論、醫(yī)療業(yè)務、及忠誠度營銷。目前在transcosmos負責市場營銷關聯(lián)的業(yè)務開發(fā)，獨家提供《營銷革命4.0》中介紹的5A診斷服務。