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將人工智能與市場營銷相結(jié)合福島常浩解說 CX時代的忠誠度營銷第5部分

發(fā)布時間：2022-12-09

在當今世界，“DX(數(shù)字化轉(zhuǎn)型)”這個詞已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各種行業(yè)或職業(yè)，即使說這是一個“DX時代”也不為過。不僅經(jīng)營管理類雜志中有關(guān)創(chuàng)新的特輯中介紹的都是與計算機相關(guān)的內(nèi)容，許多公司也設(shè)立了以DX為名的部門。

為什么DX會如此迅速地被普及開來？這與信息技術(shù)的發(fā)展速度密切相關(guān)。信息技術(shù)更新?lián)Q代的速度非常之快，通常1年時間就會提升一倍。摩爾定律指出，在半導(dǎo)體領(lǐng)域，半導(dǎo)體的集成率在18個月內(nèi)能翻一倍，而集成率的上升意味著性能的提高。半導(dǎo)體性能迅速提高的一個典型例子就是個人電腦CPU的性能提升：一個每秒處理100次的CPU在18個月后將能處理200次。

由信息技術(shù)極大提高的信息處理能力

另一方面，其他行業(yè)在技術(shù)上的進步則要慢得多。例如，日本的第一條鐵路(新橋——橫濱)于1872年開通，當時的行程時間約為50分鐘。而150年后的現(xiàn)在，它仍然需要近30分鐘，縮短的時間至今不及一倍，而信息技術(shù)每10年就會增長1000倍。這樣或許可以理解信息技術(shù)的進步速度是多么驚人了吧。而更令人吃驚的是，信息技術(shù)世界的實際發(fā)展速度比這還要快更多。創(chuàng)新由信息技術(shù)驅(qū)動，并以信息技術(shù)的速度不斷發(fā)展進步。

信息技術(shù)在創(chuàng)新方面有幾個重要的里程碑。首先是電子計算機的出現(xiàn)，它大大地節(jié)約了原本復(fù)雜繁瑣的人工計算的作業(yè)時間。第二次是通信，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓人們即使相隔千里也能通過電話進行交流。之后是1980年代，隨著個人計算機革命的興起，不僅是大公司，個人也開始擁有計算機，而現(xiàn)代智能手機的普及則是其衍生。1995年，互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化成為了一個重要的折點。由此，世界各地接入互聯(lián)網(wǎng)，形成了一個網(wǎng)絡(luò)化的世界，而且這個網(wǎng)絡(luò)的實際使用幾乎是免費的。

可以用AI進行市場營銷的時代

目前我們正處在信息技術(shù)的革命之中，實際上，自2000年以來，還發(fā)生了另一場重大的革命，這就是人工智能革命。這場革命使計算機能夠模仿人類智能進行工作。以前，計算機只能進行四則運算，但人工智能時代的計算機能夠模仿人類智能做出相似的反應(yīng)，去處理相對復(fù)雜的問題，例如，當我們向IBM的Watson計算系統(tǒng)提出“波浪+老虎”這個問題時，它會畫出“身上有波浪圖案的老虎”。

許多人認為，隨著人工智能的發(fā)展，人工智能最終會超越和消滅人類，并將此稱為“奇點”。雖然這在全球引發(fā)了熱議，但實際上，人工智能只是一種工具。更嚴格地說，它只是一種編程語言，并不能代替人腦的智慧。我們必須冷靜地認識到人工智能的特征——它可以在自己擅長的領(lǐng)域表現(xiàn)出色，但在其他領(lǐng)域卻不盡人意。因此，只有正確理解人工智能，才不會被“奇點”一說誤導(dǎo)。

那么，人工智能將如何改變市場營銷呢？一旦在市場營銷中采用人工智能，必定會帶來重大的變化，但是人工智能說到底只是一種技術(shù)，思考“如何運用人工智能技術(shù)”就變得非常重要。例如，人工智能在制作月度報告等邏輯簡單的任務(wù)上比人更勝一籌，其工作效率可能要高出一萬倍。一些公司已經(jīng)在使用RPA(機器人流程自動化)來提高效率。除此之外，人工智能也適用于對海量數(shù)據(jù)中的篩選糾錯及營銷組合的優(yōu)化等。

如何在市場營銷5.0時代使用人工智能

科特勒在《營銷革命5.0》中指出，5A客戶旅程中的五個要素和人工智能技術(shù)之間應(yīng)該用乘法來考慮。這是一個直指本質(zhì)的論點：如果你想的是“AI能為市場營銷做些什么”，這種被動的思考模式將會限制你對人工智能的運用。例如在“提高知名度”的營銷活動中，我們需要積極地思考，采用人工智能可以為“提高知名度”帶來哪些幫助。無論是提高知名度或是吸引力，還是促使消費者研究與購買商品，并最終讓消費者對商品產(chǎn)生喜歡和推薦，在此過程中，主動且一一思考如何應(yīng)用人工智能是很重要的。

科特勒認為，我們應(yīng)該把“數(shù)字營銷”和“數(shù)字化社會的營銷”區(qū)分開來。這也表明了，數(shù)字營銷并不是目的本身，我們應(yīng)該考慮的是，人工智能廣泛普及且日趨深入的“數(shù)字化社會”將如何驅(qū)動市場營銷的發(fā)展。未來，營銷的更多方面將被人工智能重新定義。而關(guān)鍵的是，我們不能錯過所面臨的信息技術(shù)革命中正在發(fā)生的社會和生活方式的變化。如果能做到這一點，人工智能將成為人們青睞的合作伙伴，而不是威脅。

transcosmos將根據(jù)菲利普?科特勒提出的5A概念，進行營銷戰(zhàn)略的提案。在實際的提案過程中，本文的解說者福島常浩將會為了讓企業(yè)能夠在數(shù)字化時代建立最適合的忠誠度營銷提供支持。首先，請聯(lián)系我們，讓我們有機會了解貴司的痛點。

transcosmos株式會社上席常務(wù)執(zhí)行委員

公益社團法人日本市場學(xué)協(xié)會理事

福島常浩

畢業(yè)于東京工業(yè)大學(xué)大學(xué)院。畢業(yè)后入職于味之素株式會社。之后曾先后任職于GE Capital，三菱商事，GURUNAVI，Medical Data Vision Co., Ltd.，擔任大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、市場營銷負責(zé)人等職務(wù)。專業(yè)領(lǐng)域為新業(yè)務(wù)與新產(chǎn)品的開發(fā)、品牌論、醫(yī)療業(yè)務(wù)、及忠誠度營銷。目前在transcosmos負責(zé)市場營銷關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)開發(fā)，在日本獨家提供《營銷革命4.0》中介紹的5A診斷服務(wù)。

transcosmos提供的“5A Loyalty診斷”以菲利普·科特勒的5A理念為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶的期望，從戰(zhàn)略設(shè)計到發(fā)現(xiàn)問題、提出解決問題的方案和實操等，提供多樣的支持服務(wù)。如有任何疑問，歡迎通過下方窗口聯(lián)系我們。

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