顧客旅程揭示了顧客與產(chǎn)品、服務(wù)及品牌之間互動(dòng)的歷史。顧客在接觸同一種產(chǎn)品、服務(wù)及品牌時(shí)卻會(huì)產(chǎn)生不同的感受和印象，其中的一些感受和印象并非即刻產(chǎn)生。而是經(jīng)歷了漫長的時(shí)間積累而成。此外，在顧客產(chǎn)生的感受和印象中，還包括顧客自身都未曾意識(shí)到的潛在印象或形象。將此定義成一種形式，便形成了顧客旅程。最常見的被稱為基礎(chǔ)顧客旅程，即現(xiàn)在所定義的5A。

       顧客旅程最早被稱為消費(fèi)者的信息處理過程。AIDA是注意(Attention)、興趣(Interest)、欲望(Desire)和行動(dòng)(Action)的首字母組成的簡(jiǎn)稱，即顧客的信息處理過程。以前這被看作是消費(fèi)者行為，而最近則被稱為顧客旅程。雖然當(dāng)下我們自然地稱之為顧客旅程，但隨著時(shí)代的變遷，營銷行業(yè)的術(shù)語也在不斷地發(fā)生變化。

       事實(shí)上，在過去的市場(chǎng)營銷中，顧客旅程被認(rèn)為是非常簡(jiǎn)單的。企業(yè)通過大規(guī)模廣告單方面地向顧客傳達(dá)信息。顧客接收信息，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，然后購買商品。這種簡(jiǎn)單的顧客旅程是以類似的基礎(chǔ)顧客旅程來描述的。在過去，顧客與企業(yè)之間的觸點(diǎn)相對(duì)較少，簡(jiǎn)單的顧客旅程即可滿足企業(yè)的需求。并且，企業(yè)也能夠更加輕易地控制其產(chǎn)品、服務(wù)和品牌等相關(guān)信息。

       然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，信息的傳播方式發(fā)生了巨大的變化。例如，當(dāng)企業(yè)發(fā)布信息，收到信息的顧客可能會(huì)在社交網(wǎng)站或口碑網(wǎng)站上進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。而看到此轉(zhuǎn)發(fā)信息的人也有一定概率會(huì)進(jìn)行再次轉(zhuǎn)發(fā)。這些轉(zhuǎn)發(fā)甚至?xí)绊懫渲車巳褐械牟糠秩藢?duì)商品產(chǎn)生喜歡，并實(shí)際購買。而其中另一些人則可能會(huì)在口碑網(wǎng)站上搜索并確認(rèn)信息的真實(shí)性。當(dāng)然，也不乏有些人會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生好感，但暫時(shí)未形成購買，而是放入電子商務(wù)網(wǎng)站的購物車中。

       隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，顧客不再是被動(dòng)的存在。在顧客可以主動(dòng)傳播信息的時(shí)代，顧客與商品、服務(wù)、品牌之間的觸點(diǎn)變得非常多樣且復(fù)雜。這對(duì)顧客旅程產(chǎn)生了巨大影響。除非企業(yè)將顧客通過社交網(wǎng)絡(luò)、博客和電子郵件等數(shù)字媒介傳輸信息的過程視為一系列行為，否則企業(yè)將無法正確理解現(xiàn)今的顧客旅程。

       企業(yè)需要關(guān)注的除了顧客旅程，還有顧客畫像。一般來說，顧客畫像營銷的理念與顧客旅程密切相關(guān)，而顧客旅程本身又依賴于顧客畫像。換而言之，不同的顧客畫像意味著不同的顧客旅程。

       例如，讓我們一起來思考顧客挑選圓珠筆時(shí)的顧客旅程。對(duì)于一個(gè)書寫工具愛好者和一個(gè)普通使用者，也就是對(duì)于筆的要求僅是能夠用以寫字的人，兩者的顧客旅程是完全不同的。這是一個(gè)很好的例子，可以用于理解不同的顧客畫像會(huì)導(dǎo)致不同的顧客旅程，但令人意外的是，這一點(diǎn)往往很容易被忽視。

       在討論顧客旅程的時(shí)候，重要的是理解其背后所隱藏的顧客畫像塑造的過程?；镜念櫩吐贸讨皇且粋€(gè)宏觀的概念，所以圍繞該詞的表達(dá)和討論通?；谄骄鶖?shù)據(jù)。然而，在考慮顧客旅程的細(xì)節(jié)時(shí)，必須注意顧客之間差異。以上是從實(shí)踐層面提出的重要建議。