“店小蜜”、“小度”等在中國電子商務(wù)行業(yè)的應(yīng)用報(bào)告

杜蓓敏（Grace Du）

transcosmos China 業(yè)務(wù)支持部 部門總監(jiān)

現(xiàn)如今的中國電子商務(wù)行業(yè)內(nèi)，人工智能（AI）在促銷活動(dòng)和后臺(tái)運(yùn)營中的應(yīng)用逐漸深化。2017年的“雙十一大促”中，阿里巴巴集團(tuán)創(chuàng)造了單日約2.8萬億日元（約人民幣1682億元）的交易額，刷新了記錄。此次促銷中，阿里巴巴集團(tuán)積極引入人工智能技術(shù)以應(yīng)對(duì)訂單的爆發(fā)式增長，并采取系列舉措提高業(yè)務(wù)效率，控制成本。本文以在中國提供電商代運(yùn)營業(yè)務(wù)的transcosmos China為例，為大家介紹中國電子商務(wù)領(lǐng)域的人工智能應(yīng)用。

l 始于阿里巴巴網(wǎng)店的人工智能下單及咨詢對(duì)應(yīng)服務(wù)，有助于提高毛利率

2015年7月，阿里推出了自己的智能私人助理——阿里小蜜，圍繞著電子商務(wù)領(lǐng)域中的服務(wù)、導(dǎo)購以及任務(wù)助理為核心的智能人機(jī)交互產(chǎn)品。2016年7月，阿里巴巴商家版人工智能機(jī)器人“店小蜜”項(xiàng)目立項(xiàng)。

“店小蜜”可以在人工客服離線下班后自動(dòng)上線接待用戶，應(yīng)對(duì)顧客下單、咨詢及聊天等需求，同時(shí)可以留住買家，降低買家離店率，進(jìn)而促成夜間轉(zhuǎn)化。

店小蜜

此外，它還可以在人工客服繁忙時(shí)，前置于人工，率先接待買家。利用“店小蜜”服務(wù)，可以大幅度縮短用戶通過聊天工具“阿里旺旺”咨詢的響應(yīng)時(shí)長，實(shí)現(xiàn)與人工客服的無縫轉(zhuǎn)接，從而保證100%響應(yīng)率。

阿里旺旺的聊天界面。某店鋪“店小蜜”先于人工客服接待顧客

2017年3月29日，基于商家的“店小蜜”正式發(fā)布，并在同年4月15日，面向所有淘寶集市和天貓商家開放申請(qǐng)免費(fèi)試用的資格。當(dāng)時(shí)大宇宙中國電商事業(yè)部服務(wù)的近20多個(gè)品牌在天貓上開店，研究“店小蜜”技術(shù)成了我們的重要課題。

2017年4月初，大宇宙中國業(yè)務(wù)支持部門成立了“店小蜜”項(xiàng)目組，一方面我們積極與阿里“店小蜜”開發(fā)部門和運(yùn)營部門進(jìn)行溝通、學(xué)習(xí)，另外我們也歷時(shí)半年學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，通過不斷的試點(diǎn)、數(shù)據(jù)分析、反復(fù)測(cè)試，最紅培養(yǎng)了8名“店小蜜”訓(xùn)練工程師。

項(xiàng)目組成立半年后，最終“店小蜜”成功運(yùn)用到2017年“雙十一”活動(dòng)中，為公司創(chuàng)造了良好的業(yè)績。眾所周知，2017年“雙十一”交易額達(dá)到1682億元，再創(chuàng)新高。開場(chǎng)僅11秒，天貓“雙十一”交易額破億元；0分28秒，成交額破10億元；3分01秒，成交額超過100億元。

“雙十一”當(dāng)天商家店鋪的咨詢量為平日的10～20倍，并且大部分交易在“雙十一”開始后的前1～2小時(shí)內(nèi)完成，成功解決了大規(guī)模的訂單增加。

以往我們需要提前6個(gè)月儲(chǔ)備大量的臨時(shí)客服，而其中緊缺的臨時(shí)客服中又以售前占比最大，約70%。2017年大宇宙中國70%的項(xiàng)目都在使用“店小蜜”，“店小蜜”幫我們處理了將近50%以上的售前問題。

此外，人力需求比2016年減少40%以上，智能解決率達(dá)到95%，不僅提高了應(yīng)答質(zhì)量，還節(jié)約了招聘時(shí)間、招聘成本、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)成本、人力成本，粗算增加了7%以上的毛利。

(圖片來自百度圖片)

（圖片來自TCC內(nèi)部資料）

l 人工智能創(chuàng)造新崗位，開拓職業(yè)生涯

2018年，我們還將致力于“店小蜜”服務(wù)能力的提升并加強(qiáng)與阿里合作，力爭培養(yǎng)更多的“店小蜜”訓(xùn)練工程師，給到一線員工更多學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)。

以我司為例，我們公司有一名員工叫“小A”，2016年剛?cè)肼殨r(shí)做一線的客服管理工作，隨著2017年公司引入“店小蜜”，他迎來了職業(yè)生涯的新契機(jī)。由于具備客服相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，勤奮的小A很快成為了“店小蜜”訓(xùn)練工程師的佼佼者。要知道在傳統(tǒng)零售領(lǐng)域里，一般員工很難有這樣的晉升機(jī)會(huì)。這一切都得益于“店小蜜”的導(dǎo)入。

如今，在小A的“輔導(dǎo)”下，“店小蜜”不斷進(jìn)化，問題解決率已達(dá)到60%~65%，大大提高了客服服務(wù)的效率。

（圖片來自TCC內(nèi)部資料）

l 中國人工智能的現(xiàn)狀

美國加州大學(xué)伯克利分校電氣工程與計(jì)算機(jī)科學(xué)系教授、人工智能資深專家斯圖爾特?羅素(Stuart Russell)在2018年中國（上海）第六屆國際技術(shù)進(jìn)出口交易會(huì)主旨演講中說到，“人工智能就是讓機(jī)器做更正確的事，并優(yōu)化所獲得的價(jià)值?！?/strong>他強(qiáng)調(diào)，“數(shù)據(jù)和知識(shí)應(yīng)該是一種公共資源，這是全人類的基本權(quán)益，超人類的AI還沒有到來，我們還有很長的路要走?！?/span>

2018年上交會(huì)專門設(shè)立了人工智能和智能機(jī)器人專區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)，語音交互、智慧醫(yī)療、自動(dòng)駕駛、智能服務(wù)機(jī)器人等展示場(chǎng)景豐富多元、趣味十足，吸引了大量國內(nèi)外觀眾......不難看出人工智能正以超乎想象的速度不斷滲透并融合到我們的生活中。

國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的BAT（百度、阿里、騰訊），國外的谷歌、IBM、微軟、臉書、亞馬遜等科技巨頭均在投入巨資，搶占智能機(jī)器人的戰(zhàn)略制高點(diǎn)。

以百度研發(fā)的人工智能機(jī)器人“小度”為例。小度機(jī)器人誕生于百度自然語言處理部，于2014年9月16日首次亮相于江蘇衛(wèi)視的《芝麻開門》節(jié)目。依托于百度強(qiáng)大的人工智能，集成了自然語言處理、對(duì)話系統(tǒng)、語音視覺等技術(shù)，從而小度機(jī)器人能夠自然流暢地與用戶進(jìn)行信息、服務(wù)、情感等多方面的交流。

經(jīng)過3年多的優(yōu)化，2018年2月8日，小度機(jī)器人驚艷亮相央視網(wǎng)絡(luò)春晚，和主持人妙對(duì)飛花令(原本是古人行酒令時(shí)的一個(gè)文字游戲，輸者罰酒)，既展示了百度強(qiáng)大的人工智能技術(shù)，又宣揚(yáng)了中國的傳統(tǒng)文化。

(圖文來自百度百科)

小度能聽、能看、能說、能動(dòng)。隨著技術(shù)的日漸成熟，小度機(jī)器人應(yīng)用領(lǐng)域或者應(yīng)用場(chǎng)景會(huì)越來越廣泛，可以在車內(nèi)，在家里，在公共領(lǐng)域中查詢各類信息。

另一方面，人工智能技術(shù)的逐漸成熟和深化，極大地提升了智能硬件（具備信息收集、處理和連接功能，具有智能感知、互動(dòng)、大數(shù)據(jù)服務(wù)等功能的互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備產(chǎn)品）的功能和商業(yè)應(yīng)用能力。人臉識(shí)別技術(shù)便是其典型案例。

廣州2017財(cái)富全球論壇上，騰訊董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官馬化騰接受采訪時(shí)稱，“我們有一個(gè)更強(qiáng)大的能力，基于大量數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)，我們可以預(yù)測(cè)一個(gè)人變老的時(shí)候是什么樣子，所以我們幫助公安部門尋找丟失兒童的時(shí)候，我們的人臉識(shí)別技術(shù)還可以推算出你丟失5年后、10年后孩子的樣貌，最后成功幫助公安找到這樣的兒童。”

什么是人臉識(shí)別？？？簡單來說就是通過算法識(shí)別臉部的結(jié)構(gòu)信息，并判斷被識(shí)別的者的年齡、膚色、性別、表情等特征。人臉識(shí)別的主要應(yīng)用是1:1的人臉比對(duì)和1:N的人臉查找。

(圖文來自百度百科)

新零售是零售業(yè)自己的“工業(yè)革命”，相信它將深遠(yuǎn)地影響整個(gè)零售業(yè)態(tài)。人工智能大大提升了基礎(chǔ)崗位的效率，同樣也給員工帶來更多新的崗位機(jī)會(huì)，同時(shí)這一切變化既是為了給消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)，又是為了給企業(yè)帶來更強(qiáng)大的競爭力。

此時(shí)，大宇宙中國電商事業(yè)部的伙伴們正全力以赴，為即將到來的“618”活動(dòng)做準(zhǔn)備，期待在今年的“618”、“雙十一”和“雙十二”等大型電商活動(dòng)中，人工智能能夠助力運(yùn)營部門取得更好的業(yè)績！ 

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