??“盒馬鮮生”、“小米”等CX企業(yè)以CX戰(zhàn)略推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，靈活運(yùn)用海量數(shù)據(jù)，洞察主導(dǎo)消費(fèi)者決策的因素、提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了劃時(shí)代的商業(yè)成長(zhǎng)??

?? ????Danni Chen??

??Sr. Data Analysis Manager, transcosmos China

??<??引言>

??       2016年10月，阿里巴巴集團(tuán)創(chuàng)始人馬云在演講中首次提出新零售的概念：“未來(lái)的十年、二十年，沒有電子商務(wù)這一說(shuō)，只有新零售?！敝螅ヂ?lián)網(wǎng)巨頭對(duì)于零售的未來(lái)各抒己見，京東定義為“無(wú)界零售”，而騰訊則稱之為“智慧零售”。本文通過(guò)阿里巴巴的新型超市“盒馬鮮生”、互聯(lián)網(wǎng)品牌“小米”，解碼 “新零售”的共通之處——客戶體驗(yàn)（CX）。

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??| 憑借“新零售”發(fā)展迅猛的“盒馬鮮生” ??

??       馬云提倡的“新零售”是指運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，將零售模式重構(gòu)為“人-貨-場(chǎng)”的新模式，充分掌握消費(fèi)者的需求，時(shí)刻提供線上線下融合的消費(fèi)者體驗(yàn)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，其核心就是“消費(fèi)者”和“數(shù)據(jù)”。??

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       阿里巴巴開設(shè)的新型超市“盒馬鮮生”成為了新零售的典范。盒馬是超市，是餐飲店，同時(shí)也是電商，用戶下單后，30分鐘內(nèi)即可送貨上門，這是對(duì)線下超市的完全重構(gòu)。

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??新型超市“盒馬鮮生”

??       下單付款時(shí)，需要用戶下載盒馬App，強(qiáng)推支付寶支付，充分顯示出盒馬對(duì)消費(fèi)者行為大數(shù)據(jù)挖掘的決心。??

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       運(yùn)用支付寶線下支付或在天貓等平臺(tái)線上支付獲得的大數(shù)據(jù)、以及通過(guò)阿里巴巴平臺(tái)提供的各項(xiàng)服務(wù)，掌握店鋪周邊的消費(fèi)者行為。盒馬會(huì)根據(jù)自己的歷史數(shù)據(jù)和阿里的大數(shù)據(jù)做智能訂貨和庫(kù)存分配，從而達(dá)到庫(kù)存周轉(zhuǎn)、銷售和顧客需求滿足的最大化。??

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      再根據(jù)每個(gè)門店周邊的盒馬會(huì)員的需求，進(jìn)行智能化的商品選品和庫(kù)存分配，從而達(dá)到千店千面的效果，進(jìn)一步提升庫(kù)存周轉(zhuǎn)和商品運(yùn)銷，開展面向消費(fèi)者的人、貨、場(chǎng)三者之間的最優(yōu)化匹配的商業(yè)模式。

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       在阿里2018年投資者大會(huì)上，盒馬CEO侯毅首次對(duì)外披露了盒馬主要經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，截至2018年7月31日，盒馬經(jīng)營(yíng)一年半以上的成熟門店的單店日銷額超80萬(wàn)元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，盒馬2018年銷售額為140億，同比增長(zhǎng)300%，至2019年4月，盒馬全國(guó)門店數(shù)達(dá)149家。??

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      為了實(shí)現(xiàn)“客戶優(yōu)先”，盒馬十分重視數(shù)據(jù)。在運(yùn)用最新的數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)人、貨、場(chǎng)的最優(yōu)化方面，盒馬取得了巨大的成功。未來(lái)，盒馬仍將聚焦天津、重慶、杭州、南京等一、二線城市，通過(guò)下沉至三、四線城市，不斷拓寬供應(yīng)鏈，逐步形成“生鮮+餐飲”的新格局。

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??盒馬鮮生的商品均可以利用APP掃描條形碼獲取相應(yīng)的詳細(xì)信息，

且線上下單即可送貨到家(5公里以內(nèi)最快30分鐘送達(dá))。在線下店內(nèi)購(gòu)買的商品也可現(xiàn)場(chǎng)烹飪。??

??（截圖來(lái)源：??https://www.youtube.com/embed/XNt18b5hOVE?enablejsapi=1&amp=1&playsinline=1）

??| 憑借新零售迅速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)品牌“小米”??

??        自2018年起，新零售逐漸在具體的實(shí)踐中，從抽象概念進(jìn)化為了新物種。大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)加持下的新零售全面滲透到各個(gè)行業(yè)，驅(qū)動(dòng)著整個(gè)零售業(yè)的變革。??

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1.    智能物聯(lián)下的智能家居生態(tài)鏈??

??       除了盒馬，專注于智能手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)電視以及智能家居生態(tài)鏈（EcoChain smartmi）建設(shè)的小米也可謂是新零售成功的代表。小米的董事長(zhǎng)雷軍曾說(shuō)，“小米是手機(jī)公司，也是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司，更是新零售公司?！?span id="_baidu_bookmark_end_126" style="line-height: 0px; display: none;">??

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       例如，小米的智能家電。用戶購(gòu)買小米智能產(chǎn)品后，可以下載 “米家”APP，通過(guò)手機(jī)端統(tǒng)一管理小米生態(tài)鏈中的各種智能硬件，實(shí)現(xiàn)多品聯(lián)動(dòng)、智能物聯(lián)。

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??“小米”基于智能物聯(lián)下的智能家電??

（截圖來(lái)源：https://www.youtube.com/embed/AnG9RXMhV38?enablejsapi=1&amp=1&playsinline=1）

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         比如，在“小米之家”購(gòu)買了小米電飯煲后，打開“米家”APP，添加設(shè)備“小米電飯煲”。通過(guò)WiFi將手機(jī)APP與電飯煲鏈接，便可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制。

??“米家”APP界面

??2.??新零售代表——小米之家

??       說(shuō)起小米的新零售，便不得不提小米線下體驗(yàn)店“小米之家”——從售后服務(wù)中心進(jìn)化為讓消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品和購(gòu)買產(chǎn)品的官方連鎖零售體驗(yàn)店。

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       “小米之家”前身為售后服務(wù)中心，在小米開始發(fā)展新零售后，開始銷售小米產(chǎn)品，用互聯(lián)網(wǎng)方式開展線下零售。小米運(yùn)用多年的電商經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)之前積累的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)來(lái)選擇暢銷商品，同時(shí)運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶分析，根據(jù)人群畫像(用戶的喜好、瀏覽記錄等)進(jìn)行商品的研發(fā)、推廣、配置等，從而改善客戶體驗(yàn)和提升物流等運(yùn)作效率。

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??       此外，消費(fèi)者不僅可以通過(guò)“小米之家”體驗(yàn)產(chǎn)品、直接購(gòu)買，還可以通過(guò)小米旗下的電商平臺(tái)“小米有品”或“小米商城”的官網(wǎng)或APP進(jìn)行購(gòu)買。??

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       作為新零售的代表，“小米之家”不斷探索適合自身品牌文化和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的零售模式。截至 2018 年 12 月 31 日，小米在全國(guó)擁有 586 家“小米之家”體驗(yàn)店，主要分布于一線、二線和三線城市。 

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??線下店鋪“小米之家”

??3.CX(??客戶體驗(yàn))企業(yè)

?       ?在中國(guó)，小米被稱為 “CX企業(yè)(客戶體驗(yàn)型企業(yè))”的鼻祖。??

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       對(duì)于其他企業(yè)，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后，這筆生意以達(dá)成購(gòu)買而結(jié)束。然而對(duì)小米而言，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買了第一件產(chǎn)品后成為“米粉”，此時(shí)生意才剛剛開始。因此，小米擁有很多粉絲互動(dòng)平臺(tái)，吸引“米粉”進(jìn)行互動(dòng)。其中MIUI(基于Android的開放式開發(fā)平臺(tái))的月活數(shù)至2018年底已經(jīng)高達(dá)2.42億人。

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??以信息分享和互動(dòng)為主的“小米社區(qū)”(??www.xiaomi.cn)

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       2019年第一季度，小米發(fā)布了自啟動(dòng)“手機(jī)+Iot”戰(zhàn)略之后的首份財(cái)報(bào)。財(cái)報(bào)顯示，2019年第一季度，小米集團(tuán)總收入達(dá)438億元人民幣。其中物聯(lián)網(wǎng)生活消費(fèi)品收入達(dá)120億元人民幣，同比增長(zhǎng)56.5%。??

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       小米用互聯(lián)網(wǎng)思維促進(jìn)制造業(yè)產(chǎn)品升級(jí)。小米的成功正是其基于客戶體驗(yàn)的顛覆式創(chuàng)新。

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|企業(yè)不斷提升智能化運(yùn)營(yíng)能力??

??       無(wú)論是“盒馬鮮生”、還是“小米”，這些“新物種”無(wú)一不是基于消費(fèi)者的場(chǎng)景化需求而出現(xiàn)的。新零售環(huán)境下，運(yùn)用數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)全渠道的智能化運(yùn)營(yíng)已經(jīng)成為全球眾多品牌的“戰(zhàn)略”標(biāo)配。??

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       數(shù)據(jù)越精準(zhǔn)，商家對(duì)消費(fèi)者的洞察力也會(huì)更高，獲客成本和營(yíng)銷費(fèi)用也會(huì)降低，而這正是傳統(tǒng)零售所欠缺的。??

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        企業(yè)應(yīng)該如何提升智能化運(yùn)營(yíng)能力呢？以下三點(diǎn)可供參考：??

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       1.加強(qiáng)消費(fèi)者洞察能力??

??       收集所有消費(fèi)者帳號(hào)信息、行為數(shù)據(jù)等，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)建立用戶特征。隨著用戶行為的越來(lái)越多，數(shù)據(jù)越來(lái)越大，標(biāo)簽越來(lái)越多，企業(yè)對(duì)于用戶洞察的精準(zhǔn)度也越高。??

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       2.加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力??

??       通過(guò)數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、計(jì)算、存儲(chǔ)、加工，同時(shí)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和口徑。將數(shù)據(jù)統(tǒng)一之后，建立企業(yè)自己的龐大數(shù)據(jù)庫(kù)。接著通過(guò)強(qiáng)化數(shù)據(jù)庫(kù)的分析能力，進(jìn)而為企業(yè)提供高效服務(wù)。??

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      3.加強(qiáng)應(yīng)用場(chǎng)景數(shù)據(jù)化能力??

??再多的數(shù)據(jù)如果沒有落地到場(chǎng)景中也是無(wú)用的。品牌企業(yè)通過(guò)對(duì)一線、二線城市的消費(fèi)者洞察與識(shí)別、數(shù)據(jù)分析、搭建智能應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用場(chǎng)景的下沉。在數(shù)據(jù)賦能下商品信息如果是以恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，貼心的方式推送給消費(fèi)者，就像是及時(shí)雨，更容易被消費(fèi)者接受。??

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◇    ◇    ◇

??       無(wú)論未來(lái)科技如何發(fā)展，零售模式如何變革，對(duì)于消費(fèi)者而言，商品仍舊是第一位，企業(yè)需要做的還是滿足消費(fèi)者需求。??

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       盒馬、小米等快速發(fā)展的CX企業(yè)，以數(shù)據(jù)洞察消費(fèi)者購(gòu)買決策的主導(dǎo)因素，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了劃時(shí)代的商業(yè)發(fā)展。從新概念到初形態(tài)，未來(lái)零售究竟誰(shuí)主沉浮？未來(lái)已來(lái)，讓我們拭目以待！?? ??