在中國，線上診療服務(wù)正在不斷發(fā)展，為患者解決了許多不便之處。本文將通過案例研究探索如何改善顧客體驗(yàn)(CX)并創(chuàng)造價(jià)值。

渡邊將史

Department Director, Customer Experience Solution Dept. , transcosmos China

       正在全球范圍肆虐的疫情，影響著許多企業(yè)的業(yè)績。在人們因新冠疫情而外出受限的特殊環(huán)境下，電子商務(wù)發(fā)揮了其得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。特別是生鮮食品、保健食品(如：加強(qiáng)免疫的保健品、方便食品等)和衛(wèi)生用品(如：口罩、消毒產(chǎn)品、清潔產(chǎn)品、一次性手套等)的需求激增，彌補(bǔ)了短期的消費(fèi)缺口，刺激了經(jīng)濟(jì)增長。

       同時(shí)，疫情之下處于艱難時(shí)期的企業(yè)，仍在不斷嘗試為客戶提供新的便利和享受。許多企業(yè)將困境視為商業(yè)機(jī)會(huì)，使得眾多“在線”產(chǎn)品因疫情而誕生。本文將聚焦線上診療服務(wù)在中國的發(fā)展，為您解析如何創(chuàng)造顧客體驗(yàn)(CX)和新的服務(wù)價(jià)值。

|“在線”成為后疫情時(shí)代的新商機(jī)

       在中國，諸如線上健身房、線上聚餐和線上旅游等服務(wù)，以及云服務(wù)器、線上法庭和線上診療等公共領(lǐng)域的服務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)。隨著整個(gè)社會(huì)的數(shù)字化進(jìn)程，如何提供消費(fèi)者所期望的“在線”服務(wù)成為后疫情時(shí)代的新商機(jī)。

來源：iClick.cn（n=1000，2020年6月“iClick.cn”的問卷調(diào)查結(jié)果）

中國的線上診療市場規(guī)模日益擴(kuò)大

       本節(jié)將詳細(xì)介紹線上診療服務(wù)。2020年，中國線上醫(yī)療市場規(guī)模達(dá)到544.7億元人民幣，醫(yī)療領(lǐng)域的在線應(yīng)用正在逐步擴(kuò)大。

數(shù)據(jù)來源：data.iimedia.cn

       線上醫(yī)療已經(jīng)被中國百姓所接納。這主要與新冠疫情之前特別是在大城市周邊存在的醫(yī)療問題有關(guān)。下面將以感冒等輕癥疾病的診療流程為例，向各位介紹一下傳統(tǒng)的流程。

       第一步是前往醫(yī)院掛號(hào)，但由于市級(jí)醫(yī)院非常受歡迎，吸引了許多來自地方的患者前來就診，所以一清早就需要去排長隊(duì)掛號(hào)。患者在掛號(hào)付費(fèi)后還要依次等候醫(yī)生問診，排隊(duì)至少需要花費(fèi)半天的時(shí)間。

       問診結(jié)束后，患者為了拿到處方藥，必須在醫(yī)院藥房再次排長隊(duì)，付款領(lǐng)藥。換句話說，以前即使是感冒這樣的輕癥疾病，去醫(yī)院就診也需要一整天的時(shí)間。

       隨著線上診療的發(fā)展，就診流程復(fù)雜這一重大難題已被攻破，線上診療使人們可以不受時(shí)間或地點(diǎn)的限制進(jìn)行就診，并實(shí)現(xiàn)了快速的就診和便捷的在線支付。簡而言之，線上診療消除了眾多“不便之處”。

       iiMedia Research的一項(xiàng)調(diào)查還顯示，人們普遍采用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、購買藥品、線上問診和線上支付等醫(yī)療服務(wù)。

數(shù)據(jù)來源：data.iimedia.cn，樣本來源：strawberry Pie

(樣本數(shù)：n=1627，調(diào)查時(shí)間：2020年11月)

線上問診提高了便利性，消除了患者對(duì)二次感染的擔(dān)憂

       以下節(jié)選自“新浪網(wǎng)”報(bào)道的一篇關(guān)于患者就醫(yī)體驗(yàn)的文章。

       這是患者李某(冠心病患者，62歲)的案例，李某在山東省一家醫(yī)院通過智能手機(jī)“面對(duì)面”地完成了包括視頻預(yù)約、診療、配藥和付款在內(nèi)的隨訪診斷。

       “在此之前，我不得不每兩周去醫(yī)院配一次藥。然而，新冠疫情暴發(fā)后，我害怕在醫(yī)院被二次感染，所以當(dāng)我和女兒在醫(yī)院收到了一份關(guān)于線上診療的宣傳單時(shí)，女兒立刻打開支付寶搜索了醫(yī)院，并成功找到醫(yī)院的所有專家。在點(diǎn)擊主治醫(yī)生的名字后，便顯示了醫(yī)生的可預(yù)約時(shí)間，最終在線上成功完成了就診預(yù)約。”

圖片來源：支付寶的基礎(chǔ)功能“醫(yī)療健康”界面

       “慢性疾病在我們中老年人中很常見，并且需要每兩周回訪一次。由于我們的抵抗力弱，所以尤其是在疫情時(shí)期前往醫(yī)院就診時(shí)會(huì)非常擔(dān)心。然而，當(dāng)我體驗(yàn)了線上診療服務(wù)后，真是覺得無障礙就診太方便了?！?/span>

       此外，醫(yī)生在檢查結(jié)束后會(huì)開具“在線處方”，患者在支付寶上在線結(jié)算自費(fèi)部分后，醫(yī)院藥房就會(huì)準(zhǔn)備好藥品，快遞會(huì)在2小時(shí)內(nèi)將藥品送到患者家中。

       這樣的機(jī)制給患者的醫(yī)療體驗(yàn)帶來了巨大的變化。隨著各個(gè)城市的基礎(chǔ)設(shè)施的完善，越來越多的患者將能夠通過線上診療獲得幫助。

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       以上內(nèi)容只是新冠疫情下線上診療的一小部分舉例，不僅是醫(yī)療行業(yè)，那些能夠順應(yīng)環(huán)境變化的企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是有著精準(zhǔn)的洞察力，能夠敏銳地捕捉到消費(fèi)者行為的變化，從而提升顧客體驗(yàn)。

       并且，將品牌推廣和營銷的重點(diǎn)放在將現(xiàn)有用戶升級(jí)為忠實(shí)“粉絲”上。

       企業(yè)需要聽取消費(fèi)者心聲，只有當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)符合消費(fèi)者訴求時(shí)，才可將其作為商品提供給消費(fèi)者。

日語原文鏈接：https://netshop.impress.co.jp/node/9536