本系列將介紹transcosmos(以下簡稱“我司”)的“5A Loyalty診斷”服務(wù)，該服務(wù)根據(jù)“現(xiàn)代營銷之父”菲利普·科特勒(Philip Kotler)提出的原創(chuàng)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)忠誠度營銷舉措。

       本系列將分成5個(gè)篇章社會(huì)中忠誠度營銷的必要性、服務(wù)的目的和優(yōu)勢等方面，對“5A Loyalty診斷”進(jìn)行介紹。本文作為第四篇章，將介紹“5A Loyalty診斷”的第三個(gè)模塊——CX診斷。

什么是CX(Customer Experience，顧客體驗(yàn))？

       本文將介紹CX診斷及其測定的內(nèi)容。如前文所述，“5A Loyalty診斷”解決方案由三個(gè)部分組成。第一個(gè)是5A診斷，衡量5A本身，如忠誠度的強(qiáng)弱；第二個(gè)是Perception(感知)診斷，明確忠誠度強(qiáng)弱的原因；第三個(gè)是這里要介紹的CX診斷。

       首先，什么是CX。CX即顧客體驗(yàn)，是指在整個(gè)顧客生命周期中，從購買前、購買中到購買后，顧客與企業(yè)之間通過所有觸點(diǎn)的互動(dòng)和關(guān)系所產(chǎn)生的體驗(yàn)。

客戶觸點(diǎn)的變化

       消費(fèi)者與企業(yè)、產(chǎn)品以及品牌之間存在許多觸點(diǎn)。在傳統(tǒng)營銷中，所謂的大眾媒體是消費(fèi)者和企業(yè)之間的唯一橋梁。因此，企業(yè)一旦決定了通過大眾傳媒傳播信息，便可以通過作為4P之一的推廣策略完成營銷。然而，在如今DX時(shí)代的浪潮中，正如閱讀本文的各位，都在使用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、社交網(wǎng)絡(luò)和許多其他形式的通信方式。我們已經(jīng)從大眾媒體作為消費(fèi)者和公司之間唯一媒介的時(shí)代，進(jìn)入到如今這個(gè)存在眾多觸點(diǎn)和聯(lián)系點(diǎn)的時(shí)代。營銷方式已經(jīng)改變，而營銷變得更加困難。在這個(gè)時(shí)代，CX診斷能夠通過把握顧客忠誠度的高低，并在了解其原因的情況下，判斷應(yīng)該通過何種觸點(diǎn)向顧客宣傳公司的產(chǎn)品或服務(wù)。如果不滿足以上三個(gè)觀點(diǎn)，就不能稱之為真正的解決方案。在CX診斷中判斷“哪些觸點(diǎn)的使用效率最高”是一個(gè)難題。這是因?yàn)獒槍οM(fèi)者的營銷手段的有效性方面有著多種選擇，包括電視廣告、互聯(lián)網(wǎng)廣告，以及電子郵件廣告和社交網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容。

CX診斷的作用

       我司提供的“5A Loyalty診斷”服務(wù)中的CX診斷能夠解決以上難題。該解決方案主要研究購買前的CX觸點(diǎn)(客戶與企業(yè)的觸點(diǎn))以及購買后的CX觸點(diǎn)，并可視化最適合的觸點(diǎn)。因此，就購買前而言，該方案會(huì)涉及所有可能的觸點(diǎn)，如店內(nèi)廣告、電視廣告、包裝、以及線上的電子郵件和社交網(wǎng)絡(luò)。通常，我司在進(jìn)行CX觸點(diǎn)調(diào)查時(shí)，會(huì)列出30個(gè)以上的觸點(diǎn)作為候選。CX診斷旨在定量地解決各類問題。例如，在這30個(gè)觸點(diǎn)中，哪些觸點(diǎn)可以用來改善公司的形象？哪些觸點(diǎn)在提高銷量或強(qiáng)化長期的品牌忠誠度方面效果最佳？

“5A Loyalty診斷”總結(jié)

       “5A Loyalty診斷”可以概括為一個(gè)能夠確定忠誠度高低，并直觀地根據(jù)客戶需求將原因和對策可視化和可量化的解決方案。該解決方案正如菲利普·科特勒在《營銷革命3.0~5.0》中所描述的，是一種新時(shí)代的忠誠度營銷策略工具，能夠應(yīng)對不斷變化的營銷環(huán)境。為了在數(shù)字化社會(huì)中實(shí)施營銷，除了傳統(tǒng)的營銷策略，考慮從忠誠度切入對于企業(yè)而言更為重要。“5A Loyalty診斷”可以為企業(yè)的忠誠度營銷，提供從戰(zhàn)略、規(guī)劃到運(yùn)營的一站式支持。

(解說：transcosmos株式會(huì)社 福島常浩)

目錄

“5A Loyalty診斷”服務(wù)介紹 第1部分　以構(gòu)筑忠誠度營銷的戰(zhàn)略為目標(biāo)
“5A Loyalty診斷”服務(wù)介紹 第2部分　5A診斷
“5A Loyalty診斷”服務(wù)介紹 第3部分　解析診斷
“5A Loyalty診斷”服務(wù)介紹 第4部分　CX診斷
“5A Loyalty診斷”服務(wù)介紹 第5部分　總結(jié)

福島常浩會(huì)為貴司的市場營銷提供方向和支持。

       transcosmos將根據(jù)菲利普?科特勒提出的5A概念，進(jìn)行營銷戰(zhàn)略的提案。在實(shí)際的提案過程中，本文的解說者福島常浩將會(huì)為了讓企業(yè)能夠在數(shù)字化時(shí)代建立最適合的忠誠度營銷提供支持。首先，請聯(lián)系我們，讓我們有機(jī)會(huì)了解貴司的痛點(diǎn)。

transcosmos株式會(huì)社 上席常務(wù)執(zhí)行委員

公益社團(tuán)法人 日本市場學(xué)協(xié)會(huì) 理事

福島常浩

       畢業(yè)于東京工業(yè)大學(xué)大學(xué)院。畢業(yè)后入職于味之素株式會(huì)社。之后曾先后任職于GE Capital，三菱商事，GURUNAVI，Medical Data Vision Co., Ltd.，擔(dān)任大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、市場營銷負(fù)責(zé)人等職務(wù)。專業(yè)領(lǐng)域?yàn)樾聵I(yè)務(wù)與新產(chǎn)品的開發(fā)、品牌論、醫(yī)療業(yè)務(wù)、及忠誠度營銷。目前在transcosmos負(fù)責(zé)市場營銷關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)開發(fā)，在日本獨(dú)家提供《營銷革命4.0》中介紹的5A診斷服務(wù)。