《2022-2023年消費(fèi)者與企業(yè)的溝通狀況調(diào)查》報告發(fā)布，涵蓋CX新常識

       transcosmos集團(tuán)(中文名：大宇宙集團(tuán)；以下簡稱：transcosmos；聯(lián)席總裁：石見浩一、牟田正明)發(fā)布《2022-2023年消費(fèi)者與企業(yè)的溝通狀況調(diào)查》報告。transcosmos旗下媒體平臺“transplus”支持下載本次報告(日語)。企業(yè)可以基于報告內(nèi)容，通過優(yōu)化數(shù)字化戰(zhàn)略和改善措施，實(shí)現(xiàn)無縫化溝通，從而優(yōu)化顧客體驗(yàn)(CX：Customer Experience）、提高企業(yè)收益。

       自2016年起，transcosmos每年都會獨(dú)立進(jìn)行有關(guān)消費(fèi)者與企業(yè)之間溝通狀況的調(diào)查。該調(diào)查被大家昵稱為“Commu-chou”，且年年獲得眾多客戶企業(yè)的好評。本次調(diào)查共收到3000份有效問卷，分析了數(shù)字化轉(zhuǎn)型(DX：Digital Transformation)帶來的通信渠道數(shù)字化的最新進(jìn)程和各年代的人群傾向。此外，該報告展示了消費(fèi)者問題解決流程可視化方案，并揭示了無縫化溝通的重要性。

       調(diào)查報告中關(guān)于消費(fèi)者和企業(yè)溝通渠道的最新利用趨勢顯示，超過70%的消費(fèi)者會使用企業(yè)的官方網(wǎng)站和商店作為渠道與企業(yè)進(jìn)行溝通，低于70%的消費(fèi)者會使用熱線電話，該比例已經(jīng)連續(xù)7年呈現(xiàn)下降趨勢，并有超過半數(shù)的消費(fèi)者選擇使用即時通訊應(yīng)用軟件和在線聊天。元宇宙等新渠道的出現(xiàn)表明，數(shù)字化和多樣化將繼續(xù)以Z世代為中心不斷發(fā)展。

       此外，調(diào)查顯示，消費(fèi)者在尋求問題解決的過程中，如果無法自助解決問題，就會考慮轉(zhuǎn)向其他企業(yè)尋求幫助?？梢姡岣呦M(fèi)者的問題自助解決率將有助于企業(yè)優(yōu)化CX。企業(yè)有必要采取提高自助解決率的措施，如改善官方網(wǎng)站的內(nèi)容、用戶界面(UI)和流程，并擴(kuò)大在線聊天服務(wù)的服務(wù)范圍。并且，在改進(jìn)過程中妥善運(yùn)用“顧客聲音(VOC）”和“客服之聲”，也將有益于提升企業(yè)的收入和形象。

此外，本次調(diào)查還涵蓋了其他許多有價值的調(diào)查結(jié)果。

       transcosmos自有媒體“transplus”支持下載本次報告。希望該報告有助于企業(yè)客戶研究和制定數(shù)字化溝通流程及CX戰(zhàn)略。

※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標(biāo)。

※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標(biāo)。

■ 關(guān)于transcosmos集團(tuán)

       transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶強(qiáng)化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界28個國家的172家分支機(jī)構(gòu)的精細(xì)化運(yùn)營，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務(wù)流程上達(dá)到削減成本和擴(kuò)大營收的這兩大類支持服務(wù)。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務(wù)市場的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球46個國家的消費(fèi)者。同時，為了積極應(yīng)對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用上的變革。