將人工智能與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合福島常浩解說(shuō) CX時(shí)代的忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo) 第5部分

發(fā)布時(shí)間：2022-12-09

在當(dāng)今世界，“DX(數(shù)字化轉(zhuǎn)型)”這個(gè)詞已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各種行業(yè)或職業(yè)，即使說(shuō)這是一個(gè)“DX時(shí)代”也不為過(guò)。不僅經(jīng)營(yíng)管理類(lèi)雜志中有關(guān)創(chuàng)新的特輯中介紹的都是與計(jì)算機(jī)相關(guān)的內(nèi)容，許多公司也設(shè)立了以DX為名的部門(mén)。

為什么DX會(huì)如此迅速地被普及開(kāi)來(lái)？這與信息技術(shù)的發(fā)展速度密切相關(guān)。信息技術(shù)更新?lián)Q代的速度非常之快，通常1年時(shí)間就會(huì)提升一倍。摩爾定律指出，在半導(dǎo)體領(lǐng)域，半導(dǎo)體的集成率在18個(gè)月內(nèi)能翻一倍，而集成率的上升意味著性能的提高。半導(dǎo)體性能迅速提高的一個(gè)典型例子就是個(gè)人電腦CPU的性能提升：一個(gè)每秒處理100次的CPU在18個(gè)月后將能處理200次。

由信息技術(shù)極大提高的信息處理能力

另一方面，其他行業(yè)在技術(shù)上的進(jìn)步則要慢得多。例如，日本的第一條鐵路(新橋——橫濱)于1872年開(kāi)通，當(dāng)時(shí)的行程時(shí)間約為50分鐘。而150年后的現(xiàn)在，它仍然需要近30分鐘，縮短的時(shí)間至今不及一倍，而信息技術(shù)每10年就會(huì)增長(zhǎng)1000倍。這樣或許可以理解信息技術(shù)的進(jìn)步速度是多么驚人了吧。而更令人吃驚的是，信息技術(shù)世界的實(shí)際發(fā)展速度比這還要快更多。創(chuàng)新由信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)，并以信息技術(shù)的速度不斷發(fā)展進(jìn)步。

信息技術(shù)在創(chuàng)新方面有幾個(gè)重要的里程碑。首先是電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)，它大大地節(jié)約了原本復(fù)雜繁瑣的人工計(jì)算的作業(yè)時(shí)間。第二次是通信，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓人們即使相隔千里也能通過(guò)電話(huà)進(jìn)行交流。之后是1980年代，隨著個(gè)人計(jì)算機(jī)革命的興起，不僅是大公司，個(gè)人也開(kāi)始擁有計(jì)算機(jī)，而現(xiàn)代智能手機(jī)的普及則是其衍生。1995年，互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化成為了一個(gè)重要的折點(diǎn)。由此，世界各地接入互聯(lián)網(wǎng)，形成了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的世界，而且這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際使用幾乎是免費(fèi)的。

可以用AI進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代

目前我們正處在信息技術(shù)的革命之中，實(shí)際上，自2000年以來(lái)，還發(fā)生了另一場(chǎng)重大的革命，這就是人工智能革命。這場(chǎng)革命使計(jì)算機(jī)能夠模仿人類(lèi)智能進(jìn)行工作。以前，計(jì)算機(jī)只能進(jìn)行四則運(yùn)算，但人工智能時(shí)代的計(jì)算機(jī)能夠模仿人類(lèi)智能做出相似的反應(yīng)，去處理相對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題，例如，當(dāng)我們向IBM的Watson計(jì)算系統(tǒng)提出“波浪+老虎”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，它會(huì)畫(huà)出“身上有波浪圖案的老虎”。

許多人認(rèn)為，隨著人工智能的發(fā)展，人工智能最終會(huì)超越和消滅人類(lèi)，并將此稱(chēng)為“奇點(diǎn)”。雖然這在全球引發(fā)了熱議，但實(shí)際上，人工智能只是一種工具。更嚴(yán)格地說(shuō)，它只是一種編程語(yǔ)言，并不能代替人腦的智慧。我們必須冷靜地認(rèn)識(shí)到人工智能的特征——它可以在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域表現(xiàn)出色，但在其他領(lǐng)域卻不盡人意。因此，只有正確理解人工智能，才不會(huì)被“奇點(diǎn)”一說(shuō)誤導(dǎo)。

那么，人工智能將如何改變市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)呢？一旦在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中采用人工智能，必定會(huì)帶來(lái)重大的變化，但是人工智能說(shuō)到底只是一種技術(shù)，思考“如何運(yùn)用人工智能技術(shù)”就變得非常重要。例如，人工智能在制作月度報(bào)告等邏輯簡(jiǎn)單的任務(wù)上比人更勝一籌，其工作效率可能要高出一萬(wàn)倍。一些公司已經(jīng)在使用RPA(機(jī)器人流程自動(dòng)化)來(lái)提高效率。除此之外，人工智能也適用于對(duì)海量數(shù)據(jù)中的篩選糾錯(cuò)及營(yíng)銷(xiāo)組合的優(yōu)化等。

如何在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)5.0時(shí)代使用人工智能

科特勒在《營(yíng)銷(xiāo)革命5.0》中指出，5A客戶(hù)旅程中的五個(gè)要素和人工智能技術(shù)之間應(yīng)該用乘法來(lái)考慮。這是一個(gè)直指本質(zhì)的論點(diǎn)：如果你想的是“AI能為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)做些什么”，這種被動(dòng)的思考模式將會(huì)限制你對(duì)人工智能的運(yùn)用。例如在“提高知名度”的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，我們需要積極地思考，采用人工智能可以為“提高知名度”帶來(lái)哪些幫助。無(wú)論是提高知名度或是吸引力，還是促使消費(fèi)者研究與購(gòu)買(mǎi)商品，并最終讓消費(fèi)者對(duì)商品產(chǎn)生喜歡和推薦，在此過(guò)程中，主動(dòng)且一一思考如何應(yīng)用人工智能是很重要的。

科特勒認(rèn)為，我們應(yīng)該把“數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)”和“數(shù)字化社會(huì)的營(yíng)銷(xiāo)”區(qū)分開(kāi)來(lái)。這也表明了，數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)并不是目的本身，我們應(yīng)該考慮的是，人工智能廣泛普及且日趨深入的“數(shù)字化社會(huì)”將如何驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。未來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)的更多方面將被人工智能重新定義。而關(guān)鍵的是，我們不能錯(cuò)過(guò)所面臨的信息技術(shù)革命中正在發(fā)生的社會(huì)和生活方式的變化。如果能做到這一點(diǎn)，人工智能將成為人們青睞的合作伙伴，而不是威脅。

transcosmos將根據(jù)菲利普?科特勒提出的5A概念，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的提案。在實(shí)際的提案過(guò)程中，本文的解說(shuō)者福島常浩將會(huì)為了讓企業(yè)能夠在數(shù)字化時(shí)代建立最適合的忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)提供支持。首先，請(qǐng)聯(lián)系我們，讓我們有機(jī)會(huì)了解貴司的痛點(diǎn)。

transcosmos株式會(huì)社上席常務(wù)執(zhí)行委員

公益社團(tuán)法人日本市場(chǎng)學(xué)協(xié)會(huì) 理事

福島常浩

畢業(yè)于東京工業(yè)大學(xué)大學(xué)院。畢業(yè)后入職于味之素株式會(huì)社。之后曾先后任職于GE Capital，三菱商事，GURUNAVI，Medical Data Vision Co., Ltd.，擔(dān)任大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人等職務(wù)。專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域?yàn)樾聵I(yè)務(wù)與新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、品牌論、醫(yī)療業(yè)務(wù)、及忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)。目前在transcosmos負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，在日本獨(dú)家提供《營(yíng)銷(xiāo)革命4.0》中介紹的5A診斷服務(wù)。

transcosmos提供的“5A Loyalty診斷”以菲利普·科特勒的5A理念為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶(hù)的期望，從戰(zhàn)略設(shè)計(jì)到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出解決問(wèn)題的方案和實(shí)操等，提供多樣的支持服務(wù)。如有任何疑問(wèn)，歡迎通過(guò)下方窗口聯(lián)系我們。

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