通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售前支持和可靠的售后保障吸引新客戶

       transcosmos(中文名：大宇宙集團(tuán)；以下簡(jiǎn)稱：transcosmos)發(fā)布《2024-2025年消費(fèi)者與企業(yè)溝通狀況調(diào)查》報(bào)告。通過(guò)優(yōu)化售前咨詢和售后服務(wù)等客戶溝通環(huán)節(jié)，企業(yè)能夠提升顧客體驗(yàn)(Customer Experience, 簡(jiǎn)稱CX)，進(jìn)而提高收益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在本報(bào)告中，transcosmos展示了調(diào)查結(jié)果和分析方法，以助力企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。transcosmos旗下媒體平臺(tái)“transplus”支持下載本報(bào)告(日語(yǔ))。該報(bào)告有助于企業(yè)制定CX改善策略。

■ 調(diào)查概況

調(diào)查策劃：transcosmos集團(tuán)

調(diào)查目的：掌握消費(fèi)者與企業(yè)互動(dòng)的實(shí)際狀況

調(diào)查日期：2024年7月31日-2024年8月5日

調(diào)查方法：互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)調(diào)查

文件下載：https://www.trans-plus.jp/data/2024cx(日語(yǔ))

       自2016年起，transcosmos獨(dú)立開(kāi)展一項(xiàng)關(guān)于消費(fèi)者與企業(yè)溝通的年度調(diào)查。該調(diào)查被稱為“Commu-chou”，并且每年都受到眾多企業(yè)客戶的認(rèn)可。本次調(diào)查以CX為主題，闡述了在線支持、官方網(wǎng)站以及生成式AI自動(dòng)應(yīng)答等溝通渠道的最新應(yīng)用狀況，同時(shí)針對(duì)CX的評(píng)測(cè)指標(biāo)和關(guān)鍵改進(jìn)項(xiàng)目提供了分析方法。

■ 主要的調(diào)查結(jié)果如下：

1. 文字溝通方式呈上升趨勢(shì)。特別是，55%的消費(fèi)者傾向于使用在線聊天途徑，而實(shí)際使用該途徑的消費(fèi)者僅占28%，這說(shuō)明消費(fèi)者的意愿遠(yuǎn)超實(shí)際。

2. 約60%的消費(fèi)者曾使用基于生成式AI的溝通渠道。然而，約50%的消費(fèi)者對(duì)該渠道的服務(wù)表示不滿。

3. 65%的消費(fèi)者傾向于采用混合聊天服務(wù)，即自助服務(wù)與人工支持結(jié)合的在線溝通方式。同樣，50%的消費(fèi)者希望AI自動(dòng)回復(fù)也能提供這種混合服務(wù)模式。

4. 83%的消費(fèi)者在遇到問(wèn)題后會(huì)遵循3步流程，即“線上查詢?官網(wǎng)自助服務(wù)?尋求人工客服解決問(wèn)題”。

5. 當(dāng)消費(fèi)者能夠自助解決問(wèn)題時(shí)，87%的人愿意再次采用同樣的方式，然而當(dāng)消費(fèi)者轉(zhuǎn)接至人工支持后，該意向有所下降，如果問(wèn)題最終仍未解決時(shí)，則只有28%的人表示愿意使用該渠道。因此企業(yè)在提高用戶自助解決率的同時(shí)，需要提供混合服務(wù)以確保問(wèn)題得到有效解決。

6. 81%的潛在顧客會(huì)優(yōu)先考慮在咨詢、報(bào)價(jià)、產(chǎn)品及手續(xù)等售前回復(fù)方面表現(xiàn)出色的企業(yè)，而84%的潛在顧客則會(huì)優(yōu)先考慮在咨詢、維修和跟進(jìn)等售后服務(wù)方面聲譽(yù)較高的企業(yè)。

       如需了解更多內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)transcosmos旗下媒體“transplus”獲取《2024-2025年消費(fèi)者與企業(yè)溝通狀況調(diào)查》報(bào)告。該報(bào)告詳細(xì)分析了購(gòu)買(mǎi)前后溝通體驗(yàn)的細(xì)分項(xiàng)目，并提供評(píng)估體系，幫助企業(yè)進(jìn)行行業(yè)優(yōu)劣勢(shì)的對(duì)比分析，識(shí)別具體的改進(jìn)點(diǎn)，以提高企業(yè)的盈利能力并加強(qiáng)差異化。請(qǐng)下載調(diào)查報(bào)告查看更多信息。

       該報(bào)告將為企業(yè)與消費(fèi)者溝通相關(guān)的數(shù)字化戰(zhàn)略及CX戰(zhàn)略的制定指明方向。

※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國(guó)家的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。

※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱均屬各自公司的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。

■ 關(guān)于transcosmos集團(tuán)

       transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來(lái)，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價(jià)值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，transcosmos能夠通過(guò)以亞洲為中心的全世界35個(gè)國(guó)家的182家分支機(jī)構(gòu)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務(wù)流程上達(dá)到削減成本和擴(kuò)大營(yíng)收的這兩大類支持服務(wù)。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球46個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者。同時(shí)，為了積極應(yīng)對(duì)不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用上的變革。

transcosmos集團(tuán)官網(wǎng)：    https://www.trans-cosmos.co.jp/

transcosmos China官網(wǎng)： http://www.www.ruisen-china.com/