transcosmos的業(yè)務(wù)診斷和VOC分析服務(wù)，能夠從客戶角度出發(fā)全方位地衡量CX，以幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心開展跨渠道的業(yè)務(wù)診斷服務(wù)。

transcosmos利用一直以來服務(wù)于大型項(xiàng)目的整合服務(wù)運(yùn)營(yíng)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，助力企業(yè)在跨渠道的顧客支持流程中創(chuàng)建CX評(píng)價(jià)體系。除了傳統(tǒng)的顧客滿意度和“CES(Customer Effort Score)”(*1)等衡量指標(biāo)，我們能夠根據(jù)COPC的理論方法，結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，來定制客服中心的運(yùn)營(yíng)能力評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

通過自主開發(fā)的transCxLink的BI工具，transcosmos能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的可視化，并以提高復(fù)購(gòu)率和銷售額為目標(biāo)，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程的全面改善。通過數(shù)據(jù)采集和調(diào)研相結(jié)合的方式，我們能夠根據(jù)項(xiàng)目的關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)評(píng)估數(shù)據(jù)表，匯總收集達(dá)標(biāo)情況，結(jié)合定量定性的分析，找出問題所在和產(chǎn)生問題的原因，并制定改善報(bào)告，幫助項(xiàng)目落實(shí)改善方案。

為了在數(shù)智化和多渠道化的發(fā)展趨勢(shì)下進(jìn)行顧客支持服務(wù)，企業(yè)不僅需要像以往那樣對(duì)單一渠道進(jìn)行評(píng)價(jià)并實(shí)施局部改善，還需要從“顧客角度”出發(fā)對(duì)跨渠道的顧客服務(wù)流程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以尋求整體優(yōu)化的方法，從而在提升CX的同時(shí)，提高銷售額。

跨渠道地聆聽顧客聲音，進(jìn)行VOC分析

在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，只有準(zhǔn)確把握住客戶的企業(yè)才能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并獲得更多機(jī)會(huì)。通過科學(xué)的分析方法及分析工具，transcosmos能夠針對(duì)Call 、Chat、SNS、調(diào)研問卷、店鋪以及互聯(lián)網(wǎng)輿情等結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，挖掘消費(fèi)者內(nèi)心最真實(shí)的聲音(需求)，以幫助企業(yè)洞察商機(jī)、擴(kuò)大銷售。

電商渠道：各大電商平臺(tái)都設(shè)有DSR(Detailed Seller Ratings)店鋪評(píng)分制度，這是企業(yè)衡量用戶意見和情緒的重要方法之一。DSR店鋪評(píng)分制度分為三部分：商品描述、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)，分別由用戶進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)評(píng)分，企業(yè)可以判斷顧客對(duì)商品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。通過連接電商平臺(tái)，我們不僅可以了解客戶滿意度，并且可以通過語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)及文本分析技術(shù)(從大量的文本信息中發(fā)掘有用的信息)對(duì)客服對(duì)話記錄進(jìn)行分析，通過TGI指數(shù)(Target Group Index目標(biāo)群體指數(shù))對(duì)咨詢中出現(xiàn)頻率最高的詞匯進(jìn)行分析，從而更具體地了解用戶青睞的產(chǎn)品型號(hào)或服務(wù)，更有針對(duì)性地提升銷售。

社交渠道：transcosmos能夠根據(jù)企業(yè)需求提供定制化的輿情管理服務(wù)，幫助企業(yè)獲取互聯(lián)網(wǎng)上的消費(fèi)者聲音(VOC)，并通過人工/AI與客戶進(jìn)行互動(dòng)，改善客戶評(píng)價(jià)。我們不僅能夠通過VOC改善服務(wù)流程和重塑購(gòu)買和服務(wù)路徑，并且能夠通過transCxLink針對(duì)特定人群進(jìn)行細(xì)分，或通過人們對(duì)某類產(chǎn)品的興趣程度進(jìn)行標(biāo)注來鎖定目標(biāo)市場(chǎng)。同時(shí)，transCxLink的互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)工具是基于大語言模型研發(fā)的AI工具，能夠?qū)οM(fèi)者的負(fù)面情緒及時(shí)進(jìn)行預(yù)警和干預(yù)，以改善消費(fèi)者對(duì)企業(yè)和商品的情感，從而促進(jìn)復(fù)購(gòu)和提高銷售額。