一直以來，質(zhì)量檢驗是客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量控制中必不可少的環(huán)節(jié)。然而，在傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢中質(zhì)檢員對質(zhì)檢點和規(guī)則的認(rèn)知不同，不僅會造成質(zhì)檢結(jié)果的差異，并且耗時耗力、難以覆蓋全量任務(wù)。

transcosmos自主開發(fā)的智能質(zhì)檢系統(tǒng)“transpeech”(transCxLink關(guān)鍵功能之一)，能夠基于人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)手段，實現(xiàn)語音識別、文本轉(zhuǎn)換、情緒分析、語音合成、數(shù)據(jù)可視化等功能，從各個維度對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行智能評價和分析，幫助聯(lián)絡(luò)中心提高質(zhì)檢效率和精準(zhǔn)度。

我們的智能質(zhì)檢服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢在于，全量質(zhì)檢，效率高、質(zhì)檢客觀，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；另外系統(tǒng)可實現(xiàn)即時預(yù)警、可視化監(jiān)控，時效性高，相較人工能更早地發(fā)現(xiàn)問題。

相較傳統(tǒng)質(zhì)檢，智能質(zhì)檢的優(yōu)勢顯著

■ 方法與效果

通過調(diào)研了解現(xiàn)有質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對智能質(zhì)檢工具進(jìn)行配置，利用“大數(shù)據(jù)+AI”技術(shù)對全量客服對話進(jìn)行自動化質(zhì)量檢查，內(nèi)部集成超過80項對話質(zhì)檢點，由質(zhì)檢專家團(tuán)隊度身定制，可以快速、精準(zhǔn)地識別客戶情緒，且判斷客戶情緒的程度；用于檢測對話中提到的敏感詞匯，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險；能夠精準(zhǔn)地找出回復(fù)不符合流程的對話，并告警；實時監(jiān)控座席溝通流程并預(yù)警，有效改善轉(zhuǎn)化率、退貨率等指標(biāo)。

■ 智能質(zhì)檢解決方案“transpeech”

一直以來，質(zhì)量檢驗是客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量控制中必不可少的環(huán)節(jié)。然而，在傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢過程中，由于質(zhì)檢人員對質(zhì)檢點和規(guī)則的認(rèn)知不同，可能會造成質(zhì)檢結(jié)果的差異，而且耗時費力、難以覆蓋全量任務(wù)。“transpeech”能夠基于人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)手段，實現(xiàn)語音識別、文字轉(zhuǎn)換、情緒分析、語音合成等功能，從多維度對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行智能評價和分析，而且能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)可視化。憑借“transpeech”，聯(lián)絡(luò)中心不僅能夠?qū)崿F(xiàn)智能化的7x24小時實時質(zhì)量監(jiān)控，并且能夠提高質(zhì)檢效率和精準(zhǔn)度，幫助企業(yè)降本增效。

作為transcosmos的渠道智能客服平臺“transCxLink”的關(guān)鍵功能之一，“transpeech”已經(jīng)被廣泛被應(yīng)用于各行業(yè)的客服聯(lián)絡(luò)中心，并獲得眾多客戶的廣泛好評。