在市場競爭激烈的大環(huán)境下，品牌銷售轉(zhuǎn)化難，生意增長更難，降本增效已經(jīng)成為企業(yè)不得不面對的課題。在此背景下，transcosmos致力于通過各類先進(jìn)的人工智能技術(shù)，幫助企業(yè)客戶在數(shù)字化時代多樣化的顧客觸點中，實現(xiàn)服務(wù)的全面降本提效，即在高效實現(xiàn)AI客服核心服務(wù)需求的同時，為企業(yè)提供更智能的服務(wù)管理、優(yōu)化顧客體驗。

transcosmos的人機(jī)耦合客服解決方案——憑借自主開發(fā)的生成式人工智能聊天機(jī)器人“trans-AI Chat”，transcosmos能夠提供無感介入的人機(jī)協(xié)同服務(wù)模式。通過人機(jī)協(xié)同，我們不僅能夠幫助企業(yè)節(jié)省人力開支，實現(xiàn)降本增效；并且可以通過更快的服務(wù)響應(yīng)，提升消費者的服務(wù)體驗。

業(yè)務(wù)范圍：

■ 人機(jī)耦合解決方案

√AI客服解決方案定制服務(wù)

√基于大語言模型的知識庫搭建服務(wù)

√AI聊天機(jī)器人訓(xùn)練和調(diào)優(yōu)

AI客服解決方案——生成式人工智能聊天機(jī)器人“trans-AI Chat”

“trans-AI Chat”最顯著的優(yōu)勢之一，就是能夠為企業(yè)全渠道布局和全面提效。不管是電商平臺還是私域，“trans-AI Chat”能支持企業(yè)進(jìn)行全渠道的系統(tǒng)接入、升級和管理，包括與天貓、京東、拼多多、抖音、快手等主流電商平臺以及官網(wǎng)等多個渠道之間的無縫對接，使得企業(yè)客戶能夠在各個渠道上實現(xiàn)靈活部署，并提供一致的顧客服務(wù)。

基于大語言模型研發(fā)的“trans-AI Chat”，不僅能夠為企業(yè)提供定制化的人機(jī)協(xié)同客服方案，包括全自動回復(fù)模式、輔助人工模式、AI推薦(銷售)模式、AI外呼等，并且能夠被應(yīng)用于各種商業(yè)場景。transcosmos的人機(jī)協(xié)同客服方案不僅大大提升了顧客體驗(CX, 即Customer Experience)領(lǐng)域的服務(wù)效率；同時也在改變著企業(yè)與顧客的互動方式，幫助企業(yè)提高整體的顧客服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)概覽圖

■ 生成式人工智能聊天機(jī)器人“trans-AI Chat”的特點

更懂品牌：具備與資深客服人員同等的業(yè)務(wù)能力以及卓越的自動化處理能力，使得企業(yè)客戶在人工座席成本方面可節(jié)省高達(dá)60%，不僅實現(xiàn)更加靈活地資源配置，且能夠有效提升運營效益。此外，針對大促高峰期的需求，提供靈活的計費模式，讓企業(yè)可以根據(jù)實際情況自由調(diào)整資源投入，確保高峰期的順暢運營。

更懂消費者：意圖識別、場景分流、多場景支持和多輪對話等功能將為顧客提供更為個性化的服務(wù)體驗。通過負(fù)面情緒監(jiān)控、敏感詞/安全性監(jiān)控等機(jī)制，強(qiáng)化風(fēng)險管理及預(yù)警能力，預(yù)防潛在問題并提升用戶體驗。當(dāng)需要人工干預(yù)時，可以無縫轉(zhuǎn)接到人工客服。

更快響應(yīng)：出色的算法和處理能力，能夠更好地提升響應(yīng)速度，從而讓顧客可以獲得更加及時的反饋和高效的溝通體驗。

更合規(guī)：通過敏感詞/安全性監(jiān)控等風(fēng)控管理機(jī)制及預(yù)警功能，能夠幫助企業(yè)預(yù)防潛在問題并提升用戶體驗。

更強(qiáng)轉(zhuǎn)化：通過深度學(xué)習(xí)和實時數(shù)據(jù)分析，問題解決率得以從原來的40%提升至90%以上，轉(zhuǎn)化率提升5%-10%。讓顧客能夠獲得更加快速且準(zhǔn)確的解答，從而提升顧客滿意度和忠誠度。

全渠道布局、全面提效：不管是電商平臺還是私域，支持企業(yè)進(jìn)行全渠道的系統(tǒng)接入、升級和管理，包括與天貓、京東、拼多多、抖音、快手等主流電商平臺以及官網(wǎng)等多個渠道之間的無縫對接，使得企業(yè)客戶能夠在各個渠道上實現(xiàn)靈活部署，并提供一致的顧客服務(wù)。

基于大語言模型的知識庫搭建服務(wù)

transcosmos能夠基于大語言模型提供機(jī)器人知識庫搭建服務(wù)，包含數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)預(yù)處理、模型訓(xùn)練、持續(xù)優(yōu)化和信息安全體系搭建等。

憑借基于大語言模型開發(fā)的“trans-AI Chat”，我們的專業(yè)技術(shù)人員能輕松配置聊天機(jī)器人的各種交互模式，并構(gòu)建高效的知識庫體系。此外，我們還會采用各類方法不斷優(yōu)化知識庫，例如：根據(jù)收集到的用戶反饋和機(jī)器學(xué)習(xí)模型的效果，對機(jī)器人的回答進(jìn)行不斷地迭代和優(yōu)化；或采用A/B測試等方法，比較不同的回答策略和模型效果，以選擇最佳的方案等。

在機(jī)器人的使用過程中，我們會利于數(shù)據(jù)分析工具對機(jī)器人的性能進(jìn)行監(jiān)測和評估，通過分析對話輪次、會話時長、意圖識別率等指標(biāo)來了解機(jī)器人的理解能力和用戶滿意度，以此確保聊天客服機(jī)器人知識庫的數(shù)據(jù)質(zhì)量和準(zhǔn)確性，從而提高機(jī)器人的回答精確度和用戶滿意度。

■ 基于大語言模型，提升AI系統(tǒng)的知識庫性能：

-FAQ問答：輔助進(jìn)行知識拆分，可對歷史聊天記錄進(jìn)行問答提取，F(xiàn)AQ無需添加大量相似問法，使AI表現(xiàn)更聰明更擬人

-自動上下文：減少多輪會話構(gòu)建，基于大模型進(jìn)行上下文理解，保障對話流暢性

-語義理解：基于大模型理解用戶意圖，支持按標(biāo)準(zhǔn)FAQ結(jié)果回復(fù)或通過大模型理解后的擬人回復(fù)，對話流程不死板，回答更有針對性

* 在知識庫內(nèi)容搭建和數(shù)據(jù)采集時，我們會采取數(shù)據(jù)加密和訪問控制來保護(hù)用戶的數(shù)據(jù)安全，并確保遵循適用的信息安全和隱私保護(hù)等法律法規(guī)。

AI聊天機(jī)器人的部署和調(diào)優(yōu)服務(wù)

越來越多的企業(yè)將AI和聊天機(jī)器人導(dǎo)入網(wǎng)站和即時通訊APP，以應(yīng)對用戶咨詢。但是，很少有公司能正確有效地使用AI聊天機(jī)器人。針對這一問題，transcosmos利用在常見問題分析、機(jī)器人場景創(chuàng)建和AI調(diào)優(yōu)服務(wù)領(lǐng)域積累的豐富知識所形成的特有的調(diào)查角度，對企業(yè)智能聊天機(jī)器人的問題解決率和品質(zhì)，提供從調(diào)查到改善方案實施的“AI-IQ診斷服務(wù)”。

案例示意圖

■ 相關(guān)榮譽：

transcosmos榮獲“CTI論壇編輯推薦獎-聯(lián)絡(luò)中心AI客服解決方案獎”

transcosmos榮獲2020年“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心“卓越智能應(yīng)用”獎

transcosmos China榮獲CTI論壇“智能客戶服務(wù)外包解決方案獎”

成功案例——某3C數(shù)碼品牌

transcosmos在中國為某3C數(shù)碼品牌提供電子商務(wù)平臺的售前客服業(yè)務(wù)的過程中，為該品牌導(dǎo)入了生成式人工智能聊天機(jī)器人“trans-AI Chat”。我們不僅通過大語言模型幫助AI機(jī)器人實現(xiàn)高度的對話能力，提升顧客體驗；同時還通過訓(xùn)練讓AI機(jī)器人學(xué)習(xí)TOP Sales的話術(shù)，實現(xiàn)了銷售轉(zhuǎn)化率的提升。

trans-AI Chat 初期導(dǎo)入后的實施效果總結(jié)圖